TUTELA

Acción de tutela from caralicicia80

4. Definir la terminología a utilizar

BPM: Business Process Management.	Concepto de gestión de una organización que se basa esencialmente en que, conjuntos de tareas automáticas y personales, realizadas con un objetivo común, por diversos sistemas (procedimentales, transaccionales, colaborativos e informativos); y diferentes tipos de actores (empleados internos, empleados externalizados, externos e invitados anónimos); se agrupan en entidades superiores llamadas “Procesos”.
BPEL: Bussines Process Execution Languaje	Es la definición de lenguaje de programación para la implementación de BPM, cualquier regla se plasma y realiza al servidor de aplicaciones empleando este lenguaje.
BPMN: Business Process Manager Notation	Definición adicional de un lenguaje visual el cual genera el BPEL para después desplegar la idea o regla.
BAM: Business Activity Monitoring	Capacidad de la plataforma BPM empleada para vigilar y exponer los eventos (procesos corriendo y sus resultados) del negocio en acción. Este concepto logra extenderse a otra rama, el BI.
	Elementos BAM: son necesarios porque permiten emplear decisiones para modificar las reglas de negocios, el fin de estos son optimizar los procesos: KPI’s : indicadores claves de rendimiento Dashboard: monitorización en tiempo real el valor actual de los KPI’s
ORQUESTACIÓN:	Ejecución organizada de las reglas que definen un proceso, respecto el todo del negocio.
BPMS: Business Process Management System/Suite.	Las herramientas o componentes para la construcción de aplicaciones siguiendo la metodología BPM anteriormente ilustrada.
	Componente BPMS: Artefactos de software que permiten trabajar modularmente la tecnología y metodología BPM. Workflow: Es el motor que ejecuta/orquesta los procesos de negocio definidos, por medio de BPEL. Process Designer: La herramienta que permite definir los procesos de negocio por medio de un lenguaje que se traduzca a BPEL como lo son BPMN o XPDL. Form Creator: Herramienta que permite definir formularios de interacción humana donde el actor puede iniciar, rechazar, aprobar, una instancia de un proceso de negocio.
FORM CREATOR:	Herramienta que permite definir formularios de interacción humana donde el actor puede iniciar, rechazar, aprobar, una instancia de un proceso de negocio.
BRE: Business Rules Engine	El entorno de ejecución donde el conjunto de varias reglas de procesos se relacionadas entre sí o se encuentran.
BPMS Connectors:	Los componentes que permiten dotar de tecnologías para los procesos, es decir, el BPMS define las reglas en que se trabaja, pero no la tecnología empleada, de esto se encarga los conectores. Estos pueden ser para ECM, LDAP, ESB, etc. Son cruciales en los BPMS puesto definir las reglas sin ponerlas en práctica en su máxima expresión no optimiza ningún negocio.
JBPM: Java/JBoss Bussines Process Modeling	Es la tecnología de BPM empleada en ciertos BPMS, como versiones antiguas de oracle y ahora en versiones recientes de los productos de RedHat.
WS: Web Service	Un servicio web (en inglés, Web Service o Web services) es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software desarrolladas en lenguajes de programación diferentes, y ejecutadas sobre cualquier plataforma, pueden utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de ordenadores como Internet. La interoperabilidad se consigue mediante la adopción de estándares abiertos. Las organizaciones OASIS y W3C son los comités responsables de la arquitectura y reglamentación de los servicios Web. Para mejorar la interoperabilidad entre distintas implementaciones de servicios Web se ha creado el organismo WS-I, encargado de desarrollar diversos perfiles para definir de manera más exhaustiva estos estándares. Es una máquina que atiende las peticiones de los clientes web y les envía los recursos solicitados.
XPDL: XML Process Definition Language	Lenguaje alternativo de BPM.
PROCESO:	Conjunto de tareas a ejecutar con un determinado fin y en el que participan diversos actores y/o se utilizan determinados recursos de una organización.
CLIENTE:	A efectos de este trabajo identificaremos dos tipos de clientes: interno y externo. Interno: serán todos los funcionarios autorizados para administrar la información en el sistema BPM. Externo: serán todas las personas que sin ser funcionarios de EMCALI, que en razón a su vínculo con cualquiera de los procesos, EMCALI les autorice su acceso al sistema a efectos de consulta.
RESPONSABLES DEL PROCESO:	Son los clientes internos que funcionalmente deben responder ante EMCALI por el desarrollo de la debida gestión, conforme su asignación de responsabilidades en cada proceso.
EXPERIENCIA CLIENTE	La “Experiencia Cliente” es el conjunto de opiniones y sensaciones que tiene un cliente derivado de la interacción con los empleados, los sistemas, los canales o los productos que ofrece un proveedor.

CONCEPTOS  BPM (Complementarios a la terminología)

Objetos de negocio	Un objeto de negocio es un conjunto de campos o elementos que se utilizan conjuntamente para representar un proceso de negocio significativo. Los objetos de negocio se definen como variables para pasar información a través de un proceso de negocio. Cada objeto de negocio puede ser un tipo de datos primitivo (como una serie o un entero) o puede ser en sí mismo un objeto de negocio. Para obtener más información, busque el tema Objetos de negocio en el Centro de información de BPM.
Tareas del sistema y los Servicios de integración	Las tareas del sistema son actividades en una definición de proceso de negocio que son realizadas por un sistema automatizado. Para obtener más información, busque el tema Comprensión de los tipos de tarea en el centro de información de BPM. Un Servicio de integración es un tipo específico de tarea del sistema que se utiliza para acceder a la web y a otros servicios. Para obtener más información, busque el tema Descripción de los tipos de servicio en el centro de información de BPM
La WfMC (Workflow Management Coalition),	Describe a los workflow: "Sistemas que, de manera completa, definen, gestionan, controlan y ejecutan flujos de trabajo en el contexto de procesos de negocio, a través de la ejecución de software, cuyo orden de ejecución es controlado por una representación computarizada del proceso de negocio". El Workflow se corresponde con el establecimiento, análisis, modelado, definición y consiguiente implantación operacional del núcleo de los procesos de negocio de una organización. La tecnología de workflow suele ser la solución apropiada ya que separa la lógica de los procedimientos del soporte tecnológico. De esta manera se facilita y se agiliza la incorporación de cambios posteriores en las reglas procedimentales que definen el proceso de negocio.
Las instantáneas	Las instantáneas se utilizan para hacer versiones. Una instantánea registra el estado de los elementos de biblioteca (como por ejemplo toolkits) en un momento específico. Para obtener más información, busque el tema sobre creación de instantáneas en la consola de Process Center en el centro de información de BPM
Archivo BPM de exportación .twx	Puede importar un archivo de exportación .twx para transportar artefactos de BPM entre centros de procesos (Process Centers) o para la integración con IBM Integration Bus. El formato del archivo de exportación .twx es de propiedad exclusiva. Para obtener más información, busque el tema Importación y exportación de aplicaciones de proceso desde la consola de Process Center en el centro de información de BPM.

3. Generar las preguntas de investigación

Preguntas dentro de la investigación:

1. Para clientes externos: Considera que lo tiempos de respuesta de EMCALI a sus clientes en los procesos de tutela, son apropiados?
2. Para clientes externos e internos: Cuando se dirige a EMCALI, la empresa muestra tener siempre toda la información completa de la tutela de su caso?
3. Para clientes externos e internos: Tiene acceso a la información de los casos de tutela en los que está autorizado, sin complicaciones?
4. Para clientes externos e internos: Tiene acceso a la información de los casos de tutela en los que está autorizado, en forma ágil?
5. Para clientes externos e internos: Tiene acceso a la información de los casos de tutela en los que está autorizado, de manera oportuna?
6. Para clientes externos e internos: Considera que toda la información de cada proceso de tutela está asegurada contra pérdida?
7. Para clientes externos e internos: Considera que toda la información de cada proceso de tutela está asegurada contra acceso no autorizado?
8. Para clientes externos e internos: En su percepción se realiza un seguimiento oportuno a la gestión administrativa de los casos de tutela?
9. Para clientes externos: Le explican que proceso se realiza a la tutela impuesta.?
10. Para clientes externos: Algún funcionario hace contacto telefónico con usted después de dejar la documentación para informar cómo va el proceso de tutela.
11. Para clientes externos: Considera que se EMCALI muestra interés en resolver su inquietud?
12. Para clientes externos: Le explican que proceso se realiza a la tutela impuesta.
13. Para clientes externos: Reciben su documentación de manera amable?.

2. Describir el propósito de la investigación

Propósito:

El propósito de la investigación que realizaremos será:

Establecer los aspectos críticos que se deben mejorar en los procesos de administración de los casos de tutela en la empresa de servicios públicos de Cali EMCALI. De esa forma se identificará de qué manera el desarrollo de este proyecto va a aportar a elevar la calidad de la “Experiencia Cliente”.

Esperamos tener respuestas como:

·         Que los tiempos de respuesta de EMCALI a sus clientes en los procesos de tutela, más cortos.

·         Contar siempre con la información completa de cada tutela.

·         Poder acceder a la información sin complicaciones, en forma ágil y oportuna.

·         Que la información esté asegurada contra pérdida o acceso no autorizado.

·         Que se realice seguimiento oportuno a la gestión administrativa.

1. El planteamiento del problema

a.    Formulación del problema

¿Cuál sistema informático se puede implementar en la empresa EMCALI para automatizar el área de Tutelas?

b.    Planteamiento  de la situación que se va a investigar.

Para optimizar el proceso de reconocimiento se busca un Sistema que implemente un sitio único de notificación donde se contará con todos los recursos necesarios tecnológicos y de personal para atender las notificaciones de tutelas.

c.    Sustentación con base en observación directa, documentos publicados, resultados de otras investigaciones, opiniones con expertos, etc.

La estructuración, trámite e implementación del Proyecto Informático estará articulado con las políticas que EMCALI ha establecido en materia de sistematización y estandarización de los procesos de automatización, implementación y divulgación del Sistema de Tutelas mediante la aplicación de TIC´s cumpliendo los principios de reclamos mediante tutela, técnicos y de  calidad.

d.    Importancia de la apropiación del problema

El resultado del Proyecto Informático para la ejecución del plan de acción que implementa  EMCALI puede superar el atraso estructural de la atención de tutelas provenientes de los trámites pendientes por responder. Es vital la instauración del Proyecto Informático para dar prioridad al cumplimiento de las órdenes judiciales emitidas dentro de las acciones de tutelas, en sus diversas instancias, así: orden de tutela, desacatos y sanciones.

e.    Impacto de la solución propuesta

Realizar el desarrollo e implementación del Proyecto Informático, con herramientas BPM de los procesos definidos sobre una plataforma, avalará el acceso a solicitudes de tutela, garantizando la utilización de las TIC, manteniéndolas integradas en su contexto e informando  a las  diferentes dependencias.

f.     Características del entorno

Tras el incremento en el número de tutelas, EMCALI necesita aplicar un Sistema cuya función es atender   los radicados recibidos por concepto de correspondencia asociada al proceso de  solicitudes de apoyo que requiere el área jurídica para atender tutelas y sentencias. La sistematización de esta área reducirá notablemente la cantidad de tutelas por atender.

g.    Factibilidad para la realización del proyecto

Es un proyecto viable ya que a través de las herramientas BPM se obtendrá como resultado principal de la puesta en marcha  del Proyecto Informático una atención ordenada de acciones de tutela, la revisión controlada de los flujos de entrada y salida, y la medición de la atención de las acciones de tutela. Esto garantiza la solución de fondo a las solicitudes de los usuarios y determina el progreso en la descongestión judicial de EMCALI.

Aporte de: Myriam Lucia Puentes

De cómo se utilizará la tecnología moderna en la resolución del problema.

La tecnología que vamos a emplear y que ya hemos presentado se llama BPM que significa “Business Process Management” y BPMS que significa “Business Process Management Suite” o  “Business Process Management System”.

La utilización de esta herramienta informática será la sistematización del proceso de manejo de PQR que significa: Peticiones, Quejas y Recursos; de la empresa EMCALI con base en el área de Administración gestión legal, peticiones, quejas y recursos; del Departamento de PQR adscrito a la Dirección de Operaciones Comerciales de la Gerencia del área de apoyo comercial y gestión al cliente.

Con sistematizar queremos significar parametrizar en la herramienta BPMS seleccionada para esta solución, de forma tal que el mismo sistema coadyuve en el registro, consulta, seguimiento y avisos para el control oportuno de términos y acciones a realizar por cada uno de los responsables de su trámite conforme la etapa en curso.

Cómo se evidencia la innovación tecnológica o la gestión de conocimiento luego de dar solución a la problemática aplicando la tecnología moderna.

La evidencia de las bondades de usar la tecnología que hemos seleccionado se empezara a observar, en la fase 5 de desarrollo del proyecto “paso a producción”, luego de las fases de diseño, implementación (instalación, configuración  y parametrización), pruebas y capacitación. 

La innovación estará dada en la evidencia de manejo ordenado y supervisado que el sistema aporta. Dando como resultado final una gestión más ágil, ordenada y oportuna de cara al usuario.

Tecnología Aplicada

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