TRABAJO COLABORATIVO No. 1

FICHA:
EMPRESA ESCOGIDA:  
Empresas Municipales de Cali – EMCALI-E.I.C.E ESP
TECNOLOGIA PARA LA SOLUCION DEL PROBLEMA:  BPM (Bussines Process Management) 

1.  Título del proyecto. 
Análisis del Modelaje para el Control y Gestión del Proceso de Tutelas del Área de PQR (Preguntas Quejas y Reclamos). 
2.      Planteamiento del Problema. 
El no control y Gestión del Proceso de Tutelas del Área de PQR de la Organización, afecta directamente el vencimiento de términos estipulados por la Ley, incrementando el pago en sanciones por la empresa. 

También se evidencia que existen causas medianamente directas que afectan el alto costos de pago de sanciones y son: 

• Pérdida de Información.
• No se tiene control de vencimiento de términos.
• No se pueden tomar decisiones. 

 La cantidad de clientes insatisfechos de la empresa de Servicios Públicos es un síntoma que refleja el no tener control de los procesos y procedimientos adecuados.

Del área específica de la empresa a la cual se le va a presentar una solución apropiada.

El área de la empresa a la cual se va a presentar una solución apropiada es el área de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos).  Es de aclarar que sobre esta área existen tres procesos mencionados y el tema a escoger es el Proceso de Tutelas.

PROCESO	DESCRIPCIÓN
Correspondencia	Incluye los procesos de correspondencia de entrada, de salida e interna, desde la radicación en ventanilla.
PQR	Atención de PQRS integrado con el radicado único de correspondencia.
Tutelas	Gestión del Flujo de Tutelas en sus diferentes instancias, con escalamientos y alertas de vencimiento de términos.

Del problema que se va a solucionar. Describir síntomas, causas, pronóstico y control al pronóstico (Recordar que el problema planteado debe poderse resolver utilizando la tecnología propuesta).  

Síntomas Y Causas 

El no control de la información afectan directamente el incumplimiento en su momento de una serie de tareas programadas tanto a nivel Interno como a nivel Externo, incrementando así pago de sanciones por incumplimiento entre otras. 

• Sanciones por incumplimiento en términos de respuesta de las tutelas.
• Silencios Administrativos.
• Gastos en sanciones por incumplimientos.
• No control del vencimiento de términos. 
• Desconocer el estado de las Tutelas 

PRONOSTICO 
Es necesario implementar o modelar una solución efectiva en la Empresa ya que si no se obtiene seguirá  incurriendo  en gastos superiores a lo presupuestado por el incumplimiento de las Tutelas.

Referente a la atención del servicio se vería seriamente  afectada por la mala atención, causando de la misma manera inefectividad e inconformidad con el usuario final, conllevando a quejas por el servicio prestado.

En cuanto a la administración interna afectaría los indicadores de oportunidad y calidad de la atención y principalmente la toma de decisiones frente a esta falencia. 

      Control al Pronóstico.

    Modelar los procesos existentes de la Organización mediante una herramienta de Innovación Tecnológica que permita perfilar los procesos y procedimientos existentes en el área de PQR (Tutelas).  De esta manera determinar donde se encuentra la falla presentada por el mismo y así mismo mejorar constantemente el proceso que permita mejorar los tiempos de respuesta, control de la información para la toma de decisiones organizacional, evitar los vencimientos de términos de respuesta, logrando así uno de los principales objetivos que es la Calidad eficaz y oportuna de servicio y atención al usuario.  Y finalmente cumpliendo con los estándares de organización y la normatividad exigida por los entes estatales. 

     Cómo se utilizará la tecnología moderna en la resolución del problema.

Es de aclarar que este tipo de herramientas permite que la Organización se mueva hacia sus principales enfoques esenciales para la definición de sus iniciativas de negocio los cuales pueden ser  reducción de costos y calidad, efectividad y eficacia de sus procesos.

La tecnología moderna para este proyecto en mención es BPM (Bussines Process Management) debe estar orientado a mejorar el seguimiento de los vencimientos de términos del manejo de Tutelas.

De esta manera mediante el escenario a estudio demuestra la necesitada de sistematizar el proceso a través de un gestor de procesos o BPM.

Algunos de los puntos que se busca con la resolución del problema son:

• Trazabilidad de cada tarea desde la radicación hasta la atención de la misma.
• Organización del equipo de trabajo.
• Transparencia para el cliente que puede ver como su solicitud está siendo atendida o avanza de acuerdo a su solicitud.
• Información altamente relevante para la toma de decisiones de la Organización y así contribuir a mejorar los demás procesos de las diferentes Gerencias.
• Automatización de alertas.
• Mayor Productividad.

Cómo se evidencia la innovación tecnológica o la gestión de conocimiento luego de dar solución a la problemática aplicando la tecnología moderna. 

En cuanto a la innovación Tecnológica se presentaría la herramienta utilizada para el mejoramiento de los procesos del área implicada a estudio.

En cuanto a la Gestión del conocimiento es el uso del software y servicios para mejorar la productividad alcanzando  e intercambiando el conocimiento adecuado con las personas adecuadas y de la misma manera aplicarlo a las demás áreas para mejorar en cuanto a procesos y procedimientos existentes.
 La evidencia de las bondades de usar la tecnología que hemos seleccionado se empezara a observar, en la fase 5 de desarrollo del proyecto “paso a producción”, luego de las fases de diseño, implementación (instalación, configuración y parametrización), pruebas y capacitación. La innovación estará dada en la evidencia de manejo ordenado y supervisado que el sistema aporta. Dando como resultado final una gestión más ágil, ordenada y oportuna de cara al usuario.


Diagrama del manejo de Tutelas

Diagrama 2.