FICHA:
EMPRESA ESCOGIDA:
Empresas Municipales
de Cali – EMCALI-E.I.C.E ESP
TECNOLOGIA PARA LA SOLUCION DEL PROBLEMA: BPM (Bussines Process Management)
1. Título del proyecto.
Análisis
del Modelaje para el Control y Gestión del Proceso de Tutelas del Área de PQR
(Preguntas Quejas y Reclamos).
2.
Planteamiento del Problema.
El no control y Gestión del Proceso de
Tutelas del Área de PQR de la Organización, afecta directamente el vencimiento
de términos estipulados por la Ley, incrementando el pago en sanciones por la
empresa.
También se evidencia que existen causas
medianamente directas que afectan el alto costos de pago de sanciones y son:
- Pérdida
de Información.
- No
se tiene control de vencimiento de términos.
- No
se pueden tomar decisiones.
La cantidad de clientes insatisfechos de
la empresa de Servicios Públicos es un síntoma que refleja el no tener control
de los procesos y procedimientos adecuados.
Del área específica
de la empresa a la cual se le va a presentar una solución apropiada.
El
área de la empresa a la cual se va a presentar una solución apropiada es el
área de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos).
Es de aclarar que sobre esta área existen tres procesos mencionados y el
tema a escoger es el Proceso de Tutelas.
PROCESO
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DESCRIPCIÓN
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Correspondencia
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Incluye los procesos de correspondencia de entrada, de salida e
interna, desde la radicación en ventanilla.
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PQR
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Atención de PQRS integrado con el radicado único de correspondencia.
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Tutelas
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Gestión del
Flujo de Tutelas en sus diferentes instancias, con escalamientos y alertas de
vencimiento de términos.
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Del problema que se
va a solucionar. Describir síntomas, causas, pronóstico y control al pronóstico
(Recordar que el problema planteado debe poderse resolver utilizando la
tecnología propuesta).
Síntomas Y Causas
El no control de la información afectan
directamente el incumplimiento en su momento de una serie de tareas programadas
tanto a nivel Interno como a nivel Externo, incrementando así pago de sanciones
por incumplimiento entre otras.
- Sanciones
por incumplimiento en términos de respuesta de las tutelas.
- Silencios
Administrativos.
- Gastos en
sanciones por incumplimientos.
- No
control del vencimiento de términos.
- Desconocer el estado de las Tutelas
PRONOSTICO
Es necesario implementar o
modelar una solución efectiva en la Empresa ya que si no se obtiene seguirá incurriendo en gastos superiores a lo presupuestado por el
incumplimiento de las Tutelas.
Referente a la atención del
servicio se vería seriamente afectada
por la mala atención, causando de la misma manera inefectividad e inconformidad
con el usuario final, conllevando a quejas por el servicio prestado.
En cuanto a la
administración interna afectaría los indicadores de oportunidad y calidad de la
atención y principalmente la toma de decisiones frente a esta falencia.
Modelar los procesos existentes de la
Organización mediante una herramienta de Innovación Tecnológica que permita
perfilar los procesos y procedimientos existentes en el área de PQR
(Tutelas). De esta manera determinar donde se encuentra la falla
presentada por el mismo y así mismo mejorar constantemente el proceso que
permita mejorar los tiempos de respuesta, control de la información para la
toma de decisiones organizacional, evitar los vencimientos de términos de
respuesta, logrando así uno de los principales objetivos que es la Calidad
eficaz y oportuna de servicio y atención al usuario. Y finalmente
cumpliendo con los estándares de organización y la normatividad exigida por los
entes estatales.
Cómo se utilizará la tecnología
moderna en la resolución del problema.
Es de aclarar que
este tipo de herramientas permite que la Organización se mueva hacia sus
principales enfoques esenciales para la definición de sus iniciativas de
negocio los cuales pueden ser reducción
de costos y calidad, efectividad y eficacia de sus procesos.
La tecnología moderna
para este proyecto en mención es BPM (Bussines Process Management) debe estar
orientado a mejorar el seguimiento de los vencimientos de términos del manejo
de Tutelas.
De esta manera
mediante el escenario a estudio demuestra la necesitada de sistematizar el
proceso a través de un gestor de procesos o BPM.
Algunos de los puntos
que se busca con la resolución del problema son:
- Trazabilidad
de cada tarea desde la radicación hasta la atención de la misma.
- Organización
del equipo de trabajo.
- Transparencia
para el cliente que puede ver como su solicitud está siendo atendida o avanza
de acuerdo a su solicitud.
- Información
altamente relevante para la toma de decisiones de la Organización y así
contribuir a mejorar los demás procesos de las diferentes Gerencias.
- Automatización
de alertas.
- Mayor
Productividad.
Cómo se evidencia la
innovación tecnológica o la gestión de conocimiento luego de dar solución a la
problemática aplicando la tecnología moderna.
En
cuanto a la innovación Tecnológica se presentaría la herramienta utilizada para
el mejoramiento de los procesos del área implicada a estudio.
En
cuanto a la Gestión del conocimiento es el uso del software y servicios para
mejorar la productividad alcanzando e
intercambiando el conocimiento adecuado con las personas adecuadas y de la
misma manera aplicarlo a las demás áreas para mejorar en cuanto a procesos y
procedimientos existentes.
La evidencia de las bondades de usar la
tecnología que hemos seleccionado se empezara a observar, en la fase 5 de
desarrollo del proyecto “paso a producción”, luego de las fases de diseño,
implementación (instalación, configuración y parametrización), pruebas y
capacitación. La innovación estará dada en la evidencia de manejo ordenado y
supervisado que el sistema aporta. Dando como resultado final una gestión más
ágil, ordenada y oportuna de cara al usuario.
Diagrama del manejo de Tutelas
Diagrama 2.
