FICHA:
EMPRESA ESCOGIDA:
Empresas Municipales de Cali – EMCALI-E.I.C.E ESP
TECNOLOGIA PARA LA SOLUCION DEL PROBLEMA: BPM (Bussines Process Management)
Actividad A
1. El
planteamiento del problema (Hacerlo con base en la información de los síntomas,
causas, pronóstico y control al pronóstico descritos en el trabajo colaborativo
1): Realizar párrafos de máximo cinco (5) oraciones
cada una separada por punto seguido y empezando cada una con un conector
adecuado. Indicar cuál es el problema de investigación. Hacer un planteamiento
en forma clara y específica de la situación que se va a investigar. La
existencia del problema se debe sustentar con base en observación directa,
documentos publicados, resultados de otras investigaciones, opiniones con
expertos, etc. Es necesario describir la importancia de apropiar este problema
y el impacto que puede darse con una óptima solución que se plantee. Se debe
describir las características del entorno para el cual es importante dar
solución a la problemática. De igual manera describir la factibilidad para
realizar el proceso de investigación.
a. Formulación del problema
¿Cuál sistema informático se puede implementar en la empresa EMCALI para automatizar el área de Tutelas?
¿Cuál sistema informático se puede implementar en la empresa EMCALI para automatizar el área de Tutelas?
b. Planteamiento
de la situación que se va a investigar.
Para optimizar el proceso de reconocimiento se busca un Sistema que implemente un sitio único de notificación donde se contará con todos los recursos necesarios tecnológicos y de personal para atender las notificaciones de tutelas.
Para optimizar el proceso de reconocimiento se busca un Sistema que implemente un sitio único de notificación donde se contará con todos los recursos necesarios tecnológicos y de personal para atender las notificaciones de tutelas.
c. Sustentación con base en observación directa,
documentos publicados, resultados de otras investigaciones, opiniones con
expertos, etc.
La estructuración, trámite e implementación del Proyecto Informático estará articulado con las políticas que EMCALI ha establecido en materia de sistematización y estandarización de los procesos de automatización, implementación y divulgación del Sistema de Tutelas mediante la aplicación de TIC´s cumpliendo los principios de reclamos mediante tutela, técnicos y de calidad.
La estructuración, trámite e implementación del Proyecto Informático estará articulado con las políticas que EMCALI ha establecido en materia de sistematización y estandarización de los procesos de automatización, implementación y divulgación del Sistema de Tutelas mediante la aplicación de TIC´s cumpliendo los principios de reclamos mediante tutela, técnicos y de calidad.
d. Importancia de la apropiación del problema
El resultado del Proyecto Informático para la ejecución del plan de acción que implementa EMCALI puede superar el atraso estructural de la atención de tutelas provenientes de los trámites pendientes por responder. Es vital la instauración del Proyecto Informático para dar prioridad al cumplimiento de las órdenes judiciales emitidas dentro de las acciones de tutelas, en sus diversas instancias, así: orden de tutela, desacatos y sanciones.
e. Impacto de la solución propuesta
Realizar el desarrollo e implementación del Proyecto Informático, con herramientas BPM de los procesos definidos sobre una plataforma, avalará el acceso a solicitudes de tutela, garantizando la utilización de las TIC, manteniéndolas integradas en su contexto e informando a las diferentes dependencias.
f. Características del entorno
Tras el incremento en el número de tutelas, EMCALI necesita aplicar un Sistema cuya función es atender los radicados recibidos por concepto de correspondencia asociada al proceso de solicitudes de apoyo que requiere el área jurídica para atender tutelas y sentencias. La sistematización de esta área reducirá notablemente la cantidad de tutelas por atender.
Tras el incremento en el número de tutelas, EMCALI necesita aplicar un Sistema cuya función es atender los radicados recibidos por concepto de correspondencia asociada al proceso de solicitudes de apoyo que requiere el área jurídica para atender tutelas y sentencias. La sistematización de esta área reducirá notablemente la cantidad de tutelas por atender.
g. Factibilidad para la realización del proyecto
Es un proyecto viable ya
que a través de las herramientas BPM se obtendrá como resultado principal de la
puesta en marcha del Proyecto
Informático una atención ordenada de acciones de tutela, la revisión controlada
de los flujos de entrada y salida, y la medición de la atención de las acciones
de tutela. Esto garantiza la solución de fondo a las solicitudes de los usuarios
y determina el progreso en la descongestión judicial de EMCALI.
ii.
Describir el propósito de la investigación: Se debe
explicar el tipo de resultados que se esperan obtener y de qué manera pueden
ser útiles para la organización o el entorno. Se trata entonces de explicar la
naturaleza del tipo de resultados que se espera obtener
El propósito de la investigación que realizaremos será:
Establecer los aspectos críticos que se deben mejorar en los procesos
de administración de los casos de tutela en la empresa de servicios públicos de
Cali EMCALI. De esa forma se identificará de qué manera el desarrollo de este
proyecto va a aportar a elevar la calidad de la “Experiencia Cliente”.
Se espera eramos tener respuestas como:
·
Que los tiempos de
respuesta de EMCALI a sus clientes en los procesos de tutela, más cortos.
·
Contar siempre con la información
completa de cada tutela.
Poder acceder a la información sin complicaciones, en forma ágil y oportuna
Que la información esté asegurada contra pérdida o acceso no autorizado
Que se realice seguimiento oportuno a la gestión administrativa.
Poder acceder a la información sin complicaciones, en forma ágil y oportuna
Que la información esté asegurada contra pérdida o acceso no autorizado
Que se realice seguimiento oportuno a la gestión administrativa.
Con la implementación del Proyecto Informático para el área de Tutelas en EMCALI se pretende obtener resultados así:
Nuevo
conocimiento y Desarrollo Tecnológico
RESULTADO NUEVO CONOCIMIENTO Y DESARROLLO
TECNOLÓGICO
|
INDICADOR DE VERIFICACIÓN
|
POTENCIALES BENEFICIAROS
|
Formulario de Solicitud
Bases de Datos
Registros
Encuesta de Satisfacción
|
Uso del 60% de los recursos
para acceder y 80% para opinar sobre el servicio Informático de tutelas en la
empresa.
|
Clientes
Usuarios finales
|
Fortalecimiento de la
Comunidad Científica.
RESULTADO NUEVO CONOCIMIENTO Y
DESARROLLO TECNOLÓGICO
|
INDICADOR DE VERIFICACIÓN
|
POTENCIALES BENEFICIAROS
|
Formación
del recurso Humano
|
El 60% de
las investigaciones de implementación de Proyectos Informáticos identificarán
las expectativas los beneficiarios
|
Grupos de
Investigación
Empresa
|
Apropiación social del conocimiento
RESULTADO NUEVO CONOCIMIENTO Y DESARROLLO
TECNOLÓGICO
|
INDICADOR DE VERIFICACIÓN
|
POTENCIALES BENEFICIAROS
|
Blogs, videos
|
El 80% de
empleados, clientes y usuarios accederán al Sistema Implantado
|
Empleados
Clientes
Usuarios
|
i v.
Definir la terminología a utilizar: Aquí se definen términos
específicos que tienen que ver o que son propios de la investigación a
realizar.
BPM: Business
Process Management.
|
Concepto de gestión de una organización que se basa esencialmente en
que, conjuntos de tareas automáticas y personales, realizadas con un objetivo
común, por diversos sistemas (procedimentales, transaccionales, colaborativos
e informativos); y diferentes tipos de actores (empleados internos, empleados
externalizados, externos e invitados anónimos); se agrupan en entidades
superiores llamadas “Procesos”.
|
BPEL: Bussines Process Execution
Languaje
|
Es la definición de lenguaje de programación para la implementación de
BPM, cualquier regla se plasma y realiza al servidor de aplicaciones
empleando este lenguaje.
|
BPMN: Business Process Manager
Notation
|
Definición adicional de un lenguaje visual el cual genera el BPEL para
después desplegar la idea o regla.
|
BAM: Business Activity Monitoring
|
Capacidad de la plataforma BPM empleada para vigilar y exponer los
eventos (procesos corriendo y sus resultados) del negocio en acción. Este
concepto logra extenderse a otra rama, el BI.
|
KPI’s
|
Elementos BAM: son
necesarios porque permiten emplear decisiones para modificar las reglas de
negocios, el fin de estos son optimizar los procesos:
KPI’s : indicadores claves de rendimiento Dashboard: monitorización en tiempo real el valor actual de los KPI’s |
ORQUESTACIÓN:
|
Ejecución organizada de las reglas que definen un proceso, respecto el
todo del negocio.
|
BPMS: Business Process Management
System/Suite.
|
Las herramientas o componentes para la construcción de aplicaciones
siguiendo la metodología BPM anteriormente ilustrada.
|
Componente BPMS:
|
Artefactos de
software que permiten trabajar modularmente la tecnología y metodología BPM.
Workflow: Es el motor que ejecuta/orquesta los procesos de negocio definidos, por medio de BPEL. Process Designer: La herramienta que permite definir los procesos de negocio por medio de un lenguaje que se traduzca a BPEL como lo son BPMN o XPDL. Form Creator: Herramienta que permite definir formularios de interacción humana donde el actor puede iniciar, rechazar, aprobar, una instancia de un proceso de negocio. |
FORM CREATOR:
|
Herramienta que permite definir formularios de interacción humana donde
el actor puede iniciar, rechazar, aprobar, una instancia de un proceso de
negocio.
|
|
BRE: Business
Rules Engine
|
El entorno de ejecución donde el conjunto de varias reglas de procesos
se relacionadas entre sí o se encuentran.
|
BPMS Connectors:
|
Los componentes que permiten dotar de tecnologías para los procesos, es
decir, el BPMS define las reglas en que se trabaja, pero no la tecnología
empleada, de esto se encarga los conectores. Estos pueden ser para ECM, LDAP,
ESB, etc. Son cruciales en los BPMS puesto definir las reglas sin ponerlas en
práctica en su máxima expresión no optimiza ningún negocio.
|
JBPM: Java/JBos s Bussines Process
Modeling
|
Es la tecnología de BPM empleada en ciertos BPMS, como versiones
antiguas de oracle y ahora en versiones recientes de los productos de RedHat.
|
WS: Web
Service
|
Un servicio web (en inglés, Web Service o Web services) es una
tecnología que utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven para
intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software
desarrolladas en lenguajes de programación diferentes, y ejecutadas sobre
cualquier plataforma, pueden utilizar los servicios web para intercambiar
datos en redes de ordenadores como Internet. La interoperabilidad se consigue
mediante la adopción de estándares abiertos.
Las organizaciones OASIS y W3C son los comités responsables de la
arquitectura y reglamentación de los servicios Web. Para mejorar la
interoperabilidad entre distintas implementaciones de servicios Web se ha
creado el organismo WS-I, encargado de desarrollar diversos perfiles para
definir de manera más exhaustiva estos estándares. Es una máquina que atiende
las peticiones de los clientes web y les envía los recursos solicitados.
|
XPDL: XML Process Definition
Language
|
Lenguaje alternativo de BPM.
|
PROCESO:
|
Conjunto de tareas a ejecutar con un determinado fin y en el que
participan diversos actores y/o se utilizan determinados recursos de una organización.
|
CLIENTE:
|
A efectos de este trabajo identificaremos dos tipos de clientes:
interno y externo.
Interno: serán todos los funcionarios autorizados para administrar la
información en el sistema BPM.
Externo: serán todas las personas que sin ser funcionarios de EMCALI,
que en razón a su vínculo con cualquiera de los procesos, EMCALI les autorice
su acceso al sistema a efectos de consulta.
|
RESPONSABLES DEL
PROCESO:
|
Son los clientes internos que funcionalmente deben responder ante
EMCALI por el desarrollo de la debida gestión, conforme su asignación de
responsabilidades en cada proceso.
|
EXPERIENCIA CLIENTE
|
La “Experiencia Cliente” es el conjunto de opiniones y sensaciones que
tiene un cliente derivado de la interacción con los empleados, los sistemas,
los canales o los productos que ofrece un proveedor.
|
Objetos de negocio
|
Un objeto de negocio es un conjunto de campos o elementos que se
utilizan conjuntamente para representar un proceso de negocio significativo.
Los objetos de negocio se definen como variables para pasar información a
través de un proceso de negocio. Cada objeto de negocio puede ser un tipo de
datos primitivo (como una serie o un entero) o puede ser en sí mismo un
objeto de negocio. Para obtener más información, busque el tema Objetos de
negocio en el Centro de información de BPM.
|
TAREAS DEL SISTEMA Y LOS SERVICIOS DE INTEGRACIÓN
|
Las tareas del sistema son actividades en una definición de proceso de
negocio que son realizadas por un sistema automatizado. Para obtener más
información, busque el tema Comprensión de los tipos de tarea en el centro de
información de BPM.
Un Servicio de
integración es un tipo específico de tarea del sistema que se utiliza para
acceder a la web y a otros servicios. Para obtener más información, busque el
tema Descripción de los tipos de servicio en el centro de información de BPM
|
LA WFMC (WORKFLOW
MANAGEMENT COALITION),
|
Describe a los workflow: "Sistemas que, de manera completa,
definen, gestionan, controlan y ejecutan flujos de trabajo en el contexto de
procesos de negocio, a través de la ejecución de software, cuyo orden de
ejecución es controlado por una representación computarizada del proceso de
negocio". El Workflow se corresponde con el establecimiento, análisis,
modelado, definición y consiguiente implantación operacional del núcleo de
los procesos de negocio de una organización. La tecnología de workflow suele
ser la solución apropiada ya que separa la lógica de los procedimientos del
soporte tecnológico. De esta manera se facilita y se agiliza la incorporación
de cambios posteriores en las reglas procedimentales que definen el proceso
de negocio.
|
LAS INSTANTÁNEAS
|
Las instantáneas se utilizan para hacer versiones.
Una instantánea registra el estado de los elementos de biblioteca (como por
ejemplo toolkits) en un momento específico. Para obtener más información,
busque el tema sobre creación de instantáneas en la consola de Process Center
en el centro de información de BPM
|
ARCHIVO BPM DE
EXPORTACIÓN .TWX
|
Puede importar un archivo de exportación .twx para
transportar artefactos de BPM entre centros de procesos (Process Centers) o
para la integración con IBM Integration Bus. El formato del archivo de
exportación .twx es de propiedad exclusiva. Para obtener más información,
busque el tema Importación y exportación de aplicaciones de proceso desde la
consola de Process Center en el centro de información de BPM.
|
Crear un
Mapa Conceptual en CMAPTOOLS que contemple para el tema consultado sobre la
tecnología moderna
Crear un documento PDF que contenga la planeación de la solución: Para realizar esta actividad, se sugiere utilizar el Decálogo de Bernal. Se debe diligenciar el siguiente cuadro para adjuntarlo a la primera actividad.
VER ARCHIVO EN PDF (Dar click en el siguiente enlace)
Decálogo de Bernal (planeación de la solución)
